A Matera está sempre inovando e buscando formas de melhorar o seu atendimento e relacionamento com o cliente no dia a dia, pensando nisso ela escolheu adotar o KCS Knowledge-Centered Service, uma metodologia focada em conhecimento como principal estratégia para a equipe de suporte. Iremos falar mais dele aqui nos próximos posts, hoje vamos compartilhar um pouco da estratégia que usamos para engajar as equipes de atendimento a utilizar essa nova metodologia. Quando discutimos por onde começar, pensamos: Como criar um forma que se integrasse ao ambiente descontraído da empresa e que representassem as equipes? E a resposta foi:

Gamification é um conjunto de técnicas de engajamento de pessoas com foco em orientá-las à um mesmo objetivo. Com técnicas inspiradas pelos games, a estratégia é trazer o lado lúdico, atrativo, dinâmico e motivacional para utilizá-los na realização de tarefas do dia a dia dos participantes. Como tema para essa proposta, escolhemos o Pokémon que faz parte da cultura geek da maioria dos profissionais, mas aqui rebatizamos a saga como PoKCS.

Para construir significado, utilizamos referências dos personagens da série. Na saga da série Ash e os seus companheiros saem em diversas jornadas, capturando pokémons e conquistando insígnias. Na nossa estratégia não foi diferente, todos os nossos jogadores começaram como treinadores de pokémons, ou melhor, pokéartigos capturados a partir de chamados aberto por nossos clientes. A saga durou seis semanas, a cada semana uma jornada e os jogadores conquistaram seus estádios, que representavam núcleos de conhecimentos dos nossos produtos. A cada pokéartigo capturado o participante evoluia de treinador para criador,  de criador para coordenador até chegar à mestre, a cada estádio conquistado um insígnia (em formato de botton como uma réplica da série) era entregue.

Para acompanhar as pontuações o ranking ficava exposto nos cafés de cada sede e poderia ser acessado online.

Ranking da jornada dos participantes

No final da jornada os três primeiros colocados foram premiados com consoles de games, juntos com as vintes primeira posições que ganharam vouchers.

O objetivo de construir uma base inicial de conhecimento promovendo o engajamento do time foi conduzida na jornada. Contamos com o elementos surpresa pelo caminho, como ataques da equipe Rocket, mas o resultado construído foi significativo. Aumentamos em 6 vezes a quantidade de artigos na base de conhecimento. Nas palavras da coordenadora da BU de Retail, Carolina  “Usando o gamification como ferramenta de aprendizado e engajamento foi possível atingir resultados incríveis em pouco tempo. A metodologia KCS exige uma grande mudança cultural, e essa pode ser conquistada de maneira mais efetiva utilizando essa metodologia. Esse foi o primeiro passo, ainda temos muito trabalho na jornada do KCS”. Acreditamos esse tipo de ação traz muitos benefícios à cultura da empresa e ajudou até mesmo a reforçar os valores da empresa durantes os treinamentos da metodologia KCS.

Referências

Livro “Gamification como criar experiências de aprendizagem engajadoras

Um Guia Completo: do conceito à prática” - Flora Alves